En tant que Community Manager, que pouvez-vous faire pour contribuer à la réussite de votre entreprise ?
Construisez de solides relations avec vos clients pour renforcer leur fidélité avec votre marque et surtout pour aider votre entreprise à conserver davantage de clients sur le long terme. Une communauté forte devient un lieu où les clients interagissent non seulement avec votre marque, mais aussi entre eux. Ce qui constitue une publicité gratuite de bouche à oreille et une excellente source d’avis positifs.
Mais une communauté sur les réseaux sociaux ne naît pas du jour au lendemain. Il faut du temps et du travail pour en créer une. En tant que Community Manager, vous devrez mettre en place un plan, suivre les bonnes mesures et obtenir des commentaires pour faire avancer les choses.
Heureusement, nous sommes là pour vous aider avec ces conseils et astuces sur les meilleures pratiques de gestion de communautés sur les réseaux sociaux.
1. Planifier, Planifier, Planifier…
La cohérence est essentielle dans votre stratégie de gestion de communauté sur les réseaux sociaux. Planifiez afin d’avoir un contenu fiable à tout moment, et vous pouvez voir clairement ce qui doit être accompli.
La cohérence vous aidera à maintenir la pertinence de vos messages dans les fils d’actualité de votre public et à maintenir une présence en ligne saine pour retenir leur attention.
La planification est essentielle à votre réussite en tant que Community Manager. Tout votre contenu, qu’il s’agisse des posts que vous programmez, des campagnes en cours, des concours, etc., doit être organisé dans un calendrier de contenu détaillé afin que vous puissiez avoir une vision claire et globale de votre travail.
Vous voudrez également faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les erreurs de publication, et vous devrez donc définir des rôles et des flux d’approbation pour votre équipe. Le contenu que vous diffusez doit être vérifié et revérifié, et seuls les membres clés de l’équipe peuvent le publier.
2. Travaillez sur vos compétences en communication
En tant que Community Manager, vous serez en contact avec les clients, ce qui implique une forte pression. Les choses peuvent mal tourner de bien des façons, et beaucoup d’entre elles ne sont pas de votre faute. Quoi qu’il en soit, il est important que vous soyez capable de rester calme sous la pression et de rester professionnel.
Il est important de se rappeler que chaque fois que vous publiez un message, retweetez ou répondez à un commentaire, vous représentez non seulement vous-même, mais aussi votre entreprise dans un espace public.
Par conséquent, en tant que Community Manager, vous devrez être capable d’assumer cette pression pour rester diplomate et orienté client dans vos communications.
Un excellent moyen de prévenir les crises est de surveiller les conversations autour de votre marque et des sujets qui s’y rapportent. Cette écoute des réseaux sociaux vous permettra de savoir qu’il pourrait y avoir un problème et vous aidera à surveiller le sentiment autour de votre marque afin que rien ne vous prenne par surprise.
3. Cultivez une personnalité de marque
Vous devez peut-être rester professionnel et ne pas insulter votre public. Mais il est aussi important que votre marque ait une identité cohérente et reconnaissable dans son interaction avec la communauté.
Cela permet à votre public d’avoir l’impression de s’adresser à une personne et contribuera grandement à renforcer l’engagement et la fidélité à la marque.
Certains des meilleurs exemples de gestion de communauté sur les réseaux sociaux sont des marques qui ont fait un réel effort pour développer une personnalité intéressante et unique.
4. Définir le succès et fixer des KPIs pour le suivi
Le suivi du succès de la gestion des communautés de réseaux sociaux peut être délicat. Traditionnellement, le retour sur investissement est souvent mesuré par les clics et les conversions, mais vos résultats sur les réseaux sociaux ne seront pas aussi clairs. Il peut être difficile de déterminer comment vos efforts ont contribué directement aux ventes et aux prospects.
Au lieu de cela, il est préférable de déterminer comment vous définissez votre propre succès, en fonction de vos objectifs. Suivez le type de contenu auquel votre public s’intéresse, ce qui fait parler de lui ou tombe à plat, et ce qui vous apporte plus d’abonnés.
Étant donné qu’une grande partie du travail de gestion de la communauté consistera à servir de point de contact pour les questions des clients et les problèmes liés aux produits, le temps de réponse, le temps de résolution et la satisfaction des clients constituent un autre ensemble de mesures à suivre.
Le suivi de ces indicateurs vous aidera, en tant que Community Manager, à déterminer les performances de votre équipe et à voir clairement ce que vous pouvez améliorer pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
5. Faites participer votre public à la conversation
Les réseaux sociaux sont synonymes d’interaction. Ainsi, si vous souhaitez créer et publier le meilleur contenu possible, il arrive qu’un contenu encore meilleur provienne d’une autre source : VOTRE PUBLIC.
Il s’agit du contenu généré par l’utilisateur, ou CGU. Il est puissant en raison de son authenticité et reflète ce que votre public pense de votre marque. Il permet aussi à votre public de partager leurs expériences, positives ou négatives, et fait avancer la conversation d’une manière que vous ne pourrez pas faire en vous contentant de diffuser du contenu dans l’espace.
C’est également un excellent moyen pour vous de vous rapprocher de votre public, en donnant à votre marque un caractère plus personnel et plus accessible.
Le contenu généré par les utilisateurs peut prendre la forme de petites choses, comme des messages ou des tweets mentionnant votre marque, des commentaires d’utilisateurs, mais aussi de campagnes et de blogs de collaborateurs.
6. Collectez et utilisez les données
En tant que Community Manager, vous êtes en contact plus étroit que quiconque avec vos publics.
Vous voyez quotidiennement comment ils réagissent à votre contenu, ce qui suscite l’engagement et ce qui ne le fait pas. Et quels sont les problèmes et les questions qu’ils se posent, le tout en temps réel.
Cet ensemble de compétences fait de vous une source inestimable d’informations sur les clients et les prospects de votre entreprise.
Un bon Community Manager reste à l’affût des défis et des opportunités auxquels sa marque est confrontée afin d’améliorer constamment ses performances, mais votre valeur va bien au-delà de l’amélioration de vos propres performances.
Grâce à votre contact étroit avec votre public, vous disposerez d’informations auxquelles les autres n’auront pas accès. Ne laissez pas toutes ces données se perdre. Collectez des informations exploitables et partagez-les avec d’autres services.
Un bon moyen d’y parvenir est d’étiqueter les requêtes entrantes et de les regrouper en fonction des sujets ou des problèmes que les clients portent à votre attention. Cela vous aidera à identifier leurs difficultés et leurs points sensibles, et vous permettra d’améliorer la façon dont votre marque répond à leurs besoins.
La valeur de ces données ne peut être sous-estimée. Vous vous retrouverez avec des clients plus heureux et plus fidèles, ainsi qu’avec des prospects plus facilement convertibles.
7. Soyez flexible avec votre temps
Heureusement ou malheureusement, le travail d’un responsable des réseaux sociaux ne se limite pas aux strictes heures de bureau de 9 h à 17 h.
Cela peut être une arme à double tranchant. D’une part, cela vous donne une certaine flexibilité dans vos horaires de travail, mais d’autre part, cela signifie qu’il est très facile d’avoir l’impression d’être constamment sur appel.
Les réseaux sociaux ne s’arrêtent jamais et vous pouvez avoir l’impression que vous devez toujours être à l’affût pour détecter un problème immédiatement. Après tout, il est arrivé par le passé que des crises liées aux réseaux sociaux deviennent incontrôlables parce que la partie fautive n’était pas en ligne pour atténuer le désastre.
Le bon côté des choses, c’est que si vous suivez l’astuce n° 1 et que vous restez organisé avec beaucoup de contenu programmé et prêt à être diffusé, vous pouvez structurer votre temps comme vous le souhaitez.
Mais il existe un autre moyen de gagner du temps libre, même si vous maintenez une présence en ligne cohérente. La technologie !
8. Soyez à l’aise avec la technologie
Comment êtes-vous censé garder un œil sur vos réseaux sociaux tous les jours de la semaine sans fixer votre ordinateur à toute heure ? La réponse est double, mais simple : adoptez la mobilité et fournissez à vous-même et à votre équipe les outils dont vous avez besoin pour gagner du temps.
Le travail d’un Community Manager n’est pas un travail de bureau ordinaire. Au lieu d’un emploi du temps routinier de 9 h à 17 h, vous devrez être présent pour poster des Stories Instagram au moment même, rédiger des flashs d’information au pied levé, que vous soyez au bureau ou en déplacement.
Suivez ce rythme en adoptant le mobile. Vous pourrez gérer les interactions à la volée et éviter d’accumuler un arriéré de travail qui vous détournerait de vos autres responsabilités.
Mais gérer votre communauté de réseaux sociaux plateforme par plateforme peut s’avérer accablant, même sur mobile. Être à la pointe de la technologie ne signifie pas jongler avec de multiples applications, en fait, c’est plutôt le contraire : Simplifiez ! Allez au-delà des outils natifs.
Offrez à votre équipe un outil comme Hootsuite qui vous permettra de consolider toutes vos données disparates sur les réseaux sociaux en une seule plateforme.
À retenir
Le rôle d’un Community Manager peut sembler intimidant, mais les principaux points à retenir sont les suivants :
- Organisez-vous avec les outils dont vous et votre équipe avez réellement besoin, avec des indicateurs définis et un calendrier de contenu solide.
- Cultivez une personnalité de marque pour nourrir votre communauté. Faites-les participer au contenu généré par les utilisateurs.
- Rassemblez les nombreuses données granulaires qui sont à votre portée en tant que gestionnaire de communauté sur les médias sociaux et mettez-les à profit. Votre équipe et votre communauté vous remercieront pour votre perspicacité !
Chez Geekworkers, nous proposons la gestion de l’ensemble de vos réseaux sociaux dans le but de promouvoir vos services ou produits, développer votre image de marque et communiquer avec votre communauté et attirer de nouveaux clients.
