Aujourd’hui, la majorité des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat ou de contacter une entreprise. Une mauvaise e-réputation peut donc directement impacter votre chiffre d’affaires et votre crédibilité. Une bonne gestion vous permet de contrôler votre image et de transformer les retours clients en opportunités. C’est un aspect de notre Audit & Stratégie Digitale.

Pour la plupart des PME en Suisse, les plateformes clés sont : Google Business Profile (Google My Business) pour les avis locaux, Trustpilot (si pertinent pour votre secteur), les pages d’avis Facebook, les annuaires spécialisés, et les réseaux sociaux en général. Les forums et blogs peuvent aussi être des sources d’information. Nos experts à Lausanne vous conseillent.

Il est crucial de répondre rapidement, de manière courtoise et professionnelle. Remerciez l’auteur pour son retour, exprimez votre regret pour l’expérience négative, évitez d’être défensif, proposez une solution concrète ou une prise de contact hors ligne pour résoudre le problème. Une bonne gestion d’un avis négatif peut même le transformer en positif.

Il est très difficile, voire impossible, de supprimer des avis négatifs légitimes sur la plupart des plateformes (sauf s’ils enfreignent clairement les conditions d’utilisation : diffamation, spam, etc.). La meilleure stratégie est de « noyer » les avis négatifs sous un flot d’avis positifs authentiques et de bien y répondre.

Vous pouvez simplement leur demander (au bon moment, ex: après un achat réussi ou un service bien rendu), leur faciliter la tâche en leur envoyant un lien direct vers la plateforme d’avis, ou mettre en place des affichages en magasin (QR code). Il ne faut jamais acheter de faux avis. L’authenticité est clé. Contactez Geekworkers pour un devis de gestion d’e-réputation.