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Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web et comment en créer une ?

Au programme de cet article :

Sans une carte du parcours utilisateur site web appropriée, il peut être difficile d’impliquer les utilisateurs de manière significative à chaque étape de leur parcours. Dans cet article, nous verrons ce qu’est exactement une carte du parcours utilisateur site web, et comment en construire une en six étapes.

  • Une carte du parcours utilisateur visualise toutes les étapes suivies par un utilisateur donné pour atteindre un objectif particulier en utilisant votre produit.
  • La différence entre une carte du parcours utilisateur et une carte du parcours client est que la première concerne essentiellement les étapes que les utilisateurs franchissent pour devenir des clients. Tandis que la seconde concerne toutes les interactions entre les clients et votre produit après l’achat.
  • Une carte du parcours utilisateur montre comment un utilisateur particulier interagit avec votre produit. Tandis qu’un flux d’utilisateurs reflète le parcours idéal de l’utilisateur aux yeux d’une équipe produit.
  • Alors qu’une carte du parcours utilisateur reflète une partie de l’expérience d’un utilisateur particulier, une carte du parcours expérience utilisateur reflète tous les segments et interactions entre un utilisateur et votre produit.
  • Une carte du parcours utilisateur vous aide à transformer les utilisateurs en clients et à les fidéliser.
  • Pour créer une carte du parcours utilisateur, vous devez suivre six étapes : fixer un objectif, définir un persona d’utilisateur, définir le parcours du persona d’utilisateur, identifier les jalons, remplir les points de contact et utiliser un outil de cartographie du parcours.
  • Les utilisateurs interagissent différemment avec votre produit. Vous devez donc créer un persona utilisateur, puis un parcours utilisateur spécifique pour ce persona.
  • Définissez les étapes que vous allez inclure dans une carte du parcours utilisateur en vous basant sur l’objectif défini précédemment.
  • Identifiez les jalons (points clés) du parcours utilisateur, ce qui vous aidera à savoir où se trouve un utilisateur particulier dans son parcours.
  • Les points de contact sont de petits événements qui doivent se produire pour qu’un utilisateur atteigne une étape. Par exemple, vous pouvez créer une liste de contrôle d’accueil à partir de ces points.

Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web ?

Un parcours utilisateur englobe toutes les étapes qu’un utilisateur particulier franchit pour atteindre un objectif particulier lorsqu’il utilise votre produit. Généralement présenté sous la forme d’une carte visuelle, il prend en compte toutes les phases d’adoption du produit dans votre entonnoir.

En fonction de l’objectif que vous poursuivez lors de la création d’une carte du parcours utilisateur, celle-ci peut être axée sur les points suivants :

  • Une perspective de l’état actuel ou de l’état futur
  • Une seule étape du parcours ou du début à la fin
  • Mieux comprendre le persona de l’utilisateur

Mais avant de retrousser vos manches, vous devez décider de ce que vous essayez réellement de faire. Si vous cherchez des termes connexes sur Google, vous trouverez peut-être des termes tels que carte du parcours client et flux d’utilisateurs utilisés comme synonymes. C’est vraiment trompeur.

Pourquoi ? Considérez la différence entre un client et un utilisateur dans le secteur du SaaS :

  • Un client est une personne qui cherche à dépenser de l’argent pour votre produit ou qui a déjà acheté quelque chose dans le passé (un groupe de clients comprend : les prospects, les clients potentiels, les MQL, SQL, etc.)
  • Un utilisateur est une personne qui commence à utiliser votre produit sans dépenser d’argent (les utilisateurs s’inscrivent pour un essai, créent des comptes freemium, commencent à interagir avec votre produit SaaS).

Carte du parcours utilisateur et carte du parcours client

Commençons par bien comprendre le concept de parcours utilisateur avant de passer à la cartographie et aux modèles.

Tout d’abord, un parcours utilisateur ressemble à un parcours client.

Il se compose des étapes suivies par un utilisateur, des points de contact avec votre produit et de ce qu’il ressent lorsqu’il essaie d’atteindre un objectif particulier dans votre produit.

Il existe toutefois une différence majeure.

Le parcours client comprend toutes les interactions entre les clients et votre entreprise après l’achat. Il s’agit d’un parcours très personnalisé qui implique différents services de l’entreprise, du service clientèle aux ventes.

En revanche, le parcours de l’utilisateur est normalement peu personnalisé. Son objectif principal est de convertir les utilisateurs en clients, de sorte que la plupart des interactions se produisent au sein même du produit.

Si vous souhaitez visualiser votre parcours utilisateur, vous devez créer une carte du parcours utilisateur. Elle vous aidera à déterminer les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs tout au long de leur parcours et les solutions possibles.

Carte du parcours utilisateur et flux d’utilisateurs

Contrairement à ce que vous pouvez trouver sur internet, les cartes de parcours utilisateur ne sont pas les mêmes que les flux utilisateurs. Alors que la carte du parcours utilisateur montre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit, le flux utilisateur montre à quoi devrait ressembler le parcours utilisateur idéal selon une équipe produit.

Carte du parcours utilisateur et cartographie de l’expérience utilisateur

N’oubliez pas que les cartes du parcours utilisateur et les cartes du parcours expérience utilisateur ne sont pas les mêmes.

La différence est qu’une carte du parcours utilisateur peut se référer à un segment de l’expérience vécue par l’utilisateur, tandis qu’une carte du parcours expérience utilisateur inclut chaque interaction entre les utilisateurs et votre produit.

Avantages de l’utilisation d’une carte du parcours utilisateur site web

Imaginez que vous êtes perdu dans la forêt, mais que vous disposez d’une carte détaillée qui vous aidera à sortir des bois. Maintenant, que faites-vous ?

A) Se référer à la carte?

ou

B) …jeter cette carte ?

On ne pense pas que vous choisirez B.

Logique, non ?

Mais on voit l’option B choisie dans le secteur des logiciels, encore et encore.

Les entreprises cherchent une adéquation produit-marché dans la jungle des solutions similaires, jusqu’à ce qu’elles la trouvent.

Bien sûr, sans carte.

Vos utilisateurs doivent être capables de reconnaître instantanément la valeur de votre produit. C’est ce qui les transformera en clients.

La prochaine chose que vous devez faire est de continuer à fournir des expériences positives, car cela permet aux utilisateurs de rester fidèles à votre produit. Cela vous aidera à acquérir de nouveaux clients et à accroître les revenus de l’entreprise.

Vous pouvez le faire en suivant les étapes suivantes :

  1. Comprendre comment l’utilisateur interagit avec le produit.
  2. Personnalisez l’onboarding pour chaque persona d’utilisateur.
  3. Activez les utilisateurs plus rapidement. En sachant quel est le point d’activation, vous pouvez construire des expériences in-app telles que des listes de contrôle et des infobulles pour guider les utilisateurs et les aider à voir plus rapidement la valeur de votre produit.

Mais avant de prendre ces mesures, vous devez connaître le parcours de vos utilisateurs. Et pour ce faire, vous devez le visualiser en créant une carte du parcours utilisateur.

Comment créer une carte du parcours utilisateur ?

Étape 1 : Définissez un objectif pour votre carte du parcours utilisateur

Commencez par vous demander : pourquoi est-ce que je crée cette carte ?

Les raisons peuvent être différentes :

  • Pour améliorer l’étape spécifique du parcours de l’utilisateur
  • Pour éliminer les frictions sur l’un des points de contact
  • Pour améliorer le taux de conversion de votre RQP (Responsable de la qualification des produits) en utilisateur payant.

En d’autres termes, quel est le grand objectif que vous essayez d’atteindre ?

Vous pouvez faire un zoom avant ou arrière sur votre carte autant que vous le souhaitez.

Si vous ne fixez pas d’objectif spécifique, votre carte du parcours utilisateur ne sera pas assez précise et ne vous donnera pas les résultats escomptés.

Étape 2 : Qui est votre persona utilisateur ?

Modèle d’exemple de persona d’utilisateur

Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web et comment en créer une ? - image GeekWorkers - 2
Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web et comment en créer une ? 1

Avant de commencer à créer une carte du parcours utilisateur, vous devez savoir pour qui vous créez cette carte.

En SaaS, l’aspect final de la carte dépendra de la tâche à accomplir et du cas d’utilisation. Ces cartes seront différentes les unes des autres, car les utilisateurs interagiront différemment avec vos projets.

En gros, vous devez vous souvenir de ces choses lorsque vous créez un persona utilisateur :

  1. Utilisez de préférence des données réelles (observées et recherchées) si vous le pouvez, et non des suppositions ou des hypothèses.
  2. Lorsque vous créez un persona utilisateur, posez des questions simples à de vrais utilisateurs. De cette façon, vous n’incorporerez pas vos propres préjugés lors de la création d’un persona.
  3. Concentrez-vous sur des questions ouvertes qui ne suggèrent pas les réponses et n’influencent pas les utilisateurs.
  4. Si vous débutez, les suppositions éclairées sont acceptables si vous ne vous fiez pas uniquement à elles. Néanmoins, vous devez commencer à collecter des données réelles dès que possible.

Étape 3 : Définissez les étapes du parcours du persona utilisateur site web que vous souhaitez cartographier

L’objectif que vous avez défini à l’étape 1 déterminera les étapes que vous devez inclure dans votre carte.

Par exemple, si vous vous concentrez uniquement sur l’optimisation de l’onboarding secondaire et tertiaire de l’utilisateur, votre carte ne comprendra que ces étapes.

N’oubliez pas d’être spécifique et de vous concentrer uniquement sur les étapes qui auront un impact sur votre objectif.

Étape 4 : Identifiez les étapes du parcours utilisateur site web

Les jalons sont des points clés du parcours de l’utilisateur, qui se situent généralement à la fin de chaque étape. Ils constituent une partie essentielle de la création d’une carte du parcours de l’utilisateur.

Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web et comment en créer une ? - image GeekWorkers - 4
Qu’est-ce qu’une carte du parcours utilisateur site web et comment en créer une ? 2

Par exemple :

Les jalons vous aident à définir le parcours d’un utilisateur et à savoir où il se trouve à un moment donné.

Vous pouvez utiliser les jalons pour suivre l’état d’avancement du parcours d’un utilisateur. Vous devez également fixer un objectif spécifique pour chaque étape. En utilisant l’analyse du parcours utilisateur, vous pourrez suivre le taux d’achèvement de chaque objectif et savoir comment vos utilisateurs avancent dans leur parcours.

Exemple de jalon : le point d’activation dans le parcours d’un utilisateur, qui se produit lorsque l’utilisateur termine un ensemble d’actions dans votre produit.

Étape 5 : Remplissez les blancs de votre parcours utilisateur avec des points de contact

Si les jalons sont des points clés dans le parcours d’un utilisateur, les points de contact sont les petits événements qui doivent se produire pour qu’un utilisateur atteigne un jalon.

Permettez-moi de vous donner un exemple : les principales étapes d’accueil que l’utilisateur doit franchir pour atteindre le point d’activation. Si nous parlons d’une plateforme de planification des réseaux sociaux, un utilisateur doit passer par les points de contact suivants pour atteindre une étape importante :

  1. Créer un compte
  2. Connecter les comptes de réseaux sociaux
  3. Programmer les premiers messages

Ces points de contact sont essentiels pour que l’utilisateur s’active – c’est pourquoi on les appelle souvent les « points d’activation clés ».

Afin de pousser les utilisateurs à s’activer (ce qui est essentiel pour qu’ils continuent à utiliser votre produit !), vous pouvez par exemple créer une liste de contrôle d’accueil qui les incitera à atteindre ces points de contact clés plus rapidement.

Étape 6 : Construisez le parcours à l’aide d’un outil de cartographie du parcours

Premièrement, ajoutez des images avec ce que l’utilisateur voit à chaque point de contact.

Deuxièmement, essayez d’identifier les points de friction et les obstacles possibles.

Troisièmement, utilisez les analyses de produits et les enregistrements de sessions.

Enfin, vous aurez besoin d’un outil de cartographie des parcours. La plupart d’entre eux (si ce n’est tous) proposent des modèles de parcours utilisateur préétablis, ce qui facilite considérablement le processus de création de ces cartes. Vous pouvez ensuite les compléter par des études qualitatives ou quantitatives.

Outils de cartographie du parcours utilisateur

Voici notre liste de présélection :

UXPressia

L’objectif principal d’UXPressia est d’améliorer l’expérience client. Vous y trouverez de nombreux modèles prêts à l’emploi, tels que des cartes de parcours utilisateur pour les clients ou même des modèles pour l’accueil des nouveaux membres de l’équipe.

Miro

Miro est l’un des outils les plus populaires du marché. Vous pouvez commencer à l’utiliser en choisissant l’un de ses modèles, notamment les cartes du parcours utilisateur ou les tableaux Kanban. L’entreprise met fortement l’accent sur la formation au produit et aide les clients à démarrer le plus rapidement possible.

Conceptboard

Conceptboard est un outil dédié aux équipes distantes qui peuvent l’utiliser comme un tableau blanc en ligne. Grâce à Conceptobard, les équipes peuvent collaborer quel que soit le lieu où elles se trouvent.

Smaply

Smaply vous aide à repérer les points de douleur et les moments de vérité dans le parcours de l’utilisateur. Vous pouvez l’utiliser pour cartographier votre base d’utilisateurs et identifier les personas d’utilisateurs et les influenceurs d’équipe, quelle que soit l’étape du parcours.

FlowMapp

Comme il est indiqué sur le site Web, FlowMapp propose des outils UX pour la conception Web. Vous pouvez l’utiliser pour créer différents types de cartes de flux, notamment des cartes de parcours utilisateur.

Conclusion

La création d’une carte du parcours utilisateur peut vous aider à identifier les points de douleur des utilisateurs tout au long de leur parcours et vous aider, au final, à augmenter les conversions et la rétention.

En résumé, vous pouvez utiliser :

  • Des entretiens avec de vrais utilisateurs
  • Des analyses de données
  • Des enregistrements de sessions

Puis suivez nos six étapes pour créer des cartes de parcours utilisateur.

Commencez par définir l’objectif d’un parcours utilisateur particulier. Ensuite, créez un persona d’utilisateur pour ce parcours. L’étape suivante consiste à définir les étapes du parcours de ce persona.

Ensuite, identifiez les étapes de ce parcours utilisateur, puis les points de contact nécessaires pour atteindre ces étapes. Enfin, à partir de toutes les données, informations et images recueillies, passez à un outil de cartographie du parcours utilisateur et créez une carte du parcours utilisateur.

L’utilisation d’outils de cartographie du parcours de l’utilisateur peut être d’une grande aide, surtout si vous débutez. La plupart d’entre eux proposent des modèles prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser et compléter avec vos propres recherches qualitatives et quantitatives.

Les experts du digital de Geekworkers peuvent également vous aider à optimiser votre site web par une analyse en profondeur de l’expérience utilisateur.

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